Je hebt een drukwerkje besteld, de bezorgdatum klopt, het totaal staat er. Zeven euro hoger dan je in je hoofd had, maar je hebt de verzendkosten er waarschijnlijk naast gezet. Je klikt door. Ergens tussen de regels stond een vinkje al aan voor een controle van je bestand door een deskundige, en dat is precies waar die zeven euro vandaan komt.
De Consumentenbond ging langs een reeks Nederlandse webwinkels en boekingssites en trof op alle plekken hetzelfde patroon aan: betaalde extra’s die bij het afrekenen al voor de klant zijn aangevinkt. De Dagelijkse Standaard vatte het onderzoek samen. Uit een enquête onder ruim achtduizend panelleden bleek dat tachtig procent van de deelnemers niet wist dat dit verboden is.
De bedragen zijn klein, de keuze is dat niet
Bij HelloPrint stond een bestandscontrole van 7 euro aan. De Lampfabriek rekende 3,95 euro voor verzekerd verzenden, Kookgigant 2,95 euro voor een verzendgarantie, Schiphol Travel Taxi 2 euro. Reissite ViaLuxury bood flexibel annuleren aan voor 15 euro, bij Preston Palace was het een annuleringsservice van 4,85 procent van de boekingssom plus 5 euro administratiekosten. Op GoFundMe stond bij een testdonatie van 20 euro een platformbijdrage van 17,5 procent ingesteld: 3,50 euro bovenop de gift.
Het duurste voorbeeld zat bij eDreams. Daar hing aan een prominent getoond kortingstarief een abonnement: vijftien dagen gratis, daarna 99,99 euro per jaar, en later in het boekingsproces stond dat abonnement alvast geselecteerd. eDreams heeft de site inmiddels aangepast.
Wat die bedragen precies aantonen is beperkt — het is een steekproef van een consumentenorganisatie, geen marktbreed onderzoek, en de vinkjes kunnen morgen anders staan. Wat het wél laat zien is dat dit geen slordigheid van één bouwer is. Zeven verschillende bedrijven maken toevallig niet dezelfde fout.
Betalen voor voorrang bij een klacht is de meest onbeschofte van de reeks
Eén voorbeeld springt eruit, en niet vanwege het bedrag. Webwinkel Notino bood voor 0,80 euro een prioritaire behandeling van klachten aan, voor het geval een pakket beschadigd raakt of niet aankomt.
Dat is geen extra dienst. Een verkoper is al verplicht correct te leveren en klachten daarover behoorlijk af te handelen. Wie tachtig cent vraagt om die verplichting sneller na te komen, verkoopt de klant iets wat hij al heeft, en zegt er impliciet bij dat de gratis route trager is. Dezelfde redenering geldt voor verzendgaranties: de verkoper draagt in beginsel het risico tot het pakket is afgeleverd, en de klant betaalt daar al bezorgkosten voor.
De regel van de ACM is er niet vaag over. Vooraf aangevinkte hokjes zijn in elk geval verboden bij extra opties waarvoor de klant moet betalen, bij nieuwsbriefaanmeldingen van niet-klanten, en bij toestemming voor telemarketing en reclame. En, in de woorden van de toezichthouder zelf: oneerlijk geplaatste vinkjes zijn ongeldig, consumenten zitten daar niet aan vast en hoeven niet te betalen.
Niet elke default is een dark pattern, en dat vergeten wij ook
In ons eigen vak wordt inmiddels elke voorgeselecteerde optie weggezet als manipulatie, en dat is te snel. Dezelfde ACM-pagina die de betaalde vinkjes verbiedt, vraagt ontwerpers juist om standaardinstellingen te gebruiken: zet functionele cookies aan in plaats van tracking, zet in-app-aankopen uit, laat automatische verlenging standaard uitstaan. Een default is een ontwerpinstrument, en een goed ingestelde default beschermt de gebruiker die niets aanpast.
Het onderscheid is dus niet of er een vinkje voorstaat, maar wie er beter van wordt als de klant niets doet. Zodra dat de winkel is, ben je aan het incasseren in plaats van aan het ontwerpen. Dat is een test die je op je eigen checkout kunt loslaten zonder een jurist te bellen.
Open je eigen afrekenpagina vanavond als klant
Bouw je zelf een webshop, doe dan één keer een echte bestelling in je eigen winkel, met een gewone browser en zonder beheerdersrechten, en lees de specificatie regel voor regel. Niet het totaalbedrag: de opsomming eronder. Staat er iets aan dat je klant zelf niet heeft aangeklikt, dan is dat vandaag nog aan te passen — een vinkje uitzetten is vijf minuten werk en het scheelt je een terugvordering.
Ben je koper, dan is het dezelfde handeling: klap voor het afrekenen de specificatie open. Wie er ondanks alles toch voor betaald heeft, kan het bedrag als onverschuldigde betaling terugvragen, en dan is een schermafbeelding waarop het vinkje aanstaat het enige bewijs dat telt.
Hoe je een afrekenpagina bouwt waar mensen niet in stukken afhaken, schreven we eerder in checkout-optimalisatie. Wat er misgaat als klanten wel in het mandje leggen maar niet doorklikken, staat in wel in het winkelmandje, niet naar de kassa. En hoe toezicht ook op andere onderdelen van de webshop scherper wordt, lieten we zien bij het dropshipping-dossier.
De volgende zet ligt bij de toezichthouder
Wat er nu gebeurt hangt af van of dit bij een publicatie blijft. eDreams paste na de meldingen zijn site aan, de andere genoemde winkels tot nu toe niet zichtbaar. Zolang een vinkje corrigeren goedkoper is dan het vinkje laten staan, verandert er niets aan de basis. Verschijnt er de komende maanden een handhavingsbesluit met een bedrag eronder, dan gaan de checkouts in dit land in één kwartaal om.
Welk platform past bij jouw webshop?
De gratis keuzehulp rekent het in vijf vragen voor je uit — inclusief designaanpak en eerste stap.
